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客戶關係

客戶至上是我們的核心價值,也是企業經營的根本,建造一個與客戶共存榮的合作關係是台化公司向來十分關注的重要議題。對台化公司而言,營業人員是扮演客戶與企業之間的溝通橋樑,做好客戶服務及提高客戶滿意度不單是營業部門的職責,更是全體同仁持續努力的目標,落實平日業務執行及相關管理活動,創造一個與客戶共同成長的企業經營環境。台化公司相當注重客戶權益與寶貴意見,當下游客戶業務順利推展,即表示對台化公司之支持與肯定,期盼藉此形成良性循環,與客戶共同成長,追求雙贏之合作關係。

良好互動模式

台化公司的發展與客戶彼此間存有相互依存的重要關係,因此我們致力成為客戶信賴、與客戶共同成長的事業夥伴。為加強客戶關係,由營業部門定期拜訪客戶,針對現有或新產品進行意見交流,建立互動及時的溝通管道,並透過參加產品展覽會(例如:紡拓會主辦台北紡織展)等,直接與客戶面對面進行市場訊息交流研討,將客戶反應事項納入公司營運及未來改善之重要參考。

產品資訊揭露

在台化公司官網中設立「產品項目」,可供客戶隨時查詢台化公司相關產品之特性、用途、品質規格等資訊。

客戶意見反應及處理

客戶關係管理是企業永續經營的重要環節,為能瞭解客戶寶貴意見,台化公司明確訂定客戶投訴管道、退換貨及賠償申請程序,使客戶藉由「客戶意見反應表」表達相關意見,而產品客訴則由營業員填寫「客訴處理表」,經異常發生部門經理室確定客訴責任歸屬及改善方案並依核決權限呈核後,辦理各項退換貨、折讓或賠償,並將處理進度納入電腦管制。在客戶意見反應管道方面,本公司於網站上提供產品銷售服務專線及電子郵件信箱,俾利客戶利用多元管道直接反應意見,相關部門則定期將客戶所關心的議題彙總後,進行分類與分析,依其重要性、時效性界定改善優先順序,並確保客戶需求獲得處理。

客戶滿意度調查

為提升客戶滿意度,蒐集客戶對本企業提供各項產品及服務之看法及建議,以作為內部營運之改善參考,同時為符合 ISO 9001 對客戶品質承諾及重視客戶滿意度之精神,目前台化公司針對其內、外銷客戶每年至少一次進行客戶滿意度調查,其中調查問卷內容包含產品特性、產品品質、產品交期、產品價格、服務態度、技術服務、品牌形象及整體滿意度等八大主題,且問卷題目將會隨客戶所關心之關切議題加以進行修正。
依據 2016 年台化公司之客戶滿意度調查結果,綜合表現高於「滿意」指標,僅產品價格項目未能符合客戶期望,係原油價格受 OPEC 產油國推動減產保價議題影響反彈走揚,帶動原物料行情攀升,為反應成本而調漲產品售價。針對客戶之建議,本公司均納入營運政策,以符合社會大眾對台化公司之期待。
  • 註:
  • 5 分表示非常滿意、
  • 4 分表示滿意、
  • 3 分表示沒意見、
  • 2 分表示不滿意、
  • 1 分表示非常不滿意。

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