客戶關係與滿意度調查

優質的客戶服務                                                               

客戶關係

客戶至上是我們的核心價值,建造一個與客戶共存榮的合作關係是本公司向來十分關注的議題。營業  人員扮演客戶與企業之間的溝通橋樑,做好客戶服務及提高客戶滿意度不單是營業部門的職責,更是  全體同仁持續努力的目標。我們非常注重客戶權益與寶貴意見,當下游客戶業務順利推展,即表示對  本公司之支持與肯定,期盼藉此形成良性循環,與客戶共同成長,追求雙贏之合作關係。

 

良好互動模式

本公司為加強客戶關係,由營業部門定期拜訪客戶,針對現有或新產品進行意見交流,建立互動  及時的溝通管道,並透過參加產品展覽,例如:台北紡織展及上海紡織展等,直接與客戶面對面進行  市場訊息交流研討,將客戶反應事項納入公司營運及未來改善之重要參考。

產品資訊揭露

本公司可供客戶等隨時查詢本公司相關產品之特性、用途、品質規格等資訊,請參閱本公司官網,「產品資訊」。

 

客戶意見反應及處理

本公司明確訂定客戶投訴管道、退換貨及賠償申請程序,客戶除可直接向營業人員反映,並可藉由公司網站上提供之產品銷售服務專線及電子郵件信箱,表達相關意見。營業部門則定期將客戶所關心的議題彙總,進行分類與分析,依其重要性、時效性,界定改善優先順序,並確保客戶需求及時獲得處理。

客訴事項發生時,則由被客訴之營業部門塡具「客訴處理表」,由事業部經理室確定客訴責任歸屬及改善方案並依核決權限呈准,據以辦理各項退換貨、折讓或賠償,處理進度均納入電腦管制,以確保客訴案件得到妥善處理。2021 年客訴案計10 件,主要係產品品質不符合客戶需求,經處理後已結案。
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法規遵循與客戶隱私

本公司之生產、銷售均遵循法令規定,我們也訂定「個人資料管理辦法」,並要求各相關部門列為自  主檢查項目之一。對於員工或客戶資料,除管制具有權限者始能查詢外,若確認因業務需要,必須簽  署「個人資料蒐集、處理及利用申請單」,經相關程序審查並確認遵守法令規定才能提供,且嚴格限  定使用途徑。2021 年未發生有關資料隱私侵犯事件。

客戶滿意度調查

為蒐集客戶對本公司提供各項產品及服務之看法及建議,以作為內部營運之改善參考,同時為符合ISO9001:2015 品質管理系統,對客戶品質承諾及重視客戶滿意度之精神。目前本公司每年至少一次針對其內、外銷客戶進行客戶滿意度調查,調查問卷內容包含八大主題,問卷題目將會隨客戶所關切之議題進行修正。

2021 年客戶滿意度調查結果,綜合表現高於「滿意」指標,針對客戶之建議,均納入本公司的營運政策中,持續檢討改善。2021 年客戶滿意度平均 4.5 分(滿分 5 分)。